Làm Content Website

Nghiên Cứu Khách Hàng Mới Bằng Cách Hiểu Hơn Khách Hàng Cũ, Tại Sao Không?

Nghiên cứu về khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện tại, tại sao không? 11 câu hỏi mặc dù chỉ là gợi ý thôi nhưng cũng tốn thời gian để trả lời phết đấy. Tuy nhiên cái gì cũng có cái giá của nó, phần thưởng luôn ở phía cuối con đường với những ai chịu đi hết nó.

Ngoài việc ngụp lặn ở forum và group nơi tập trung nhiều target audiences, bạn có thể dùng cách Chat/Interview/Survey/Quan sát những người khách hàng hiện tạikhách hàng cũ để có thêm nhiều idea mới để viết bài.

11 câu hỏi gợi ý sau đây có thể work nếu bạn chịu khó đi sâu tìm tòi, nghiên cứu thêm. Còn nếu đọc xong để đó thì cũng sẽ trôi đi như bao tài liệu marketing được share khác. Giải quyết được đống câu hỏi này mình có khá nhiều thứ để viết và việc để làm rồi, ko có thời gian để kêu ca nữa.

Nghiên cứu khách hàng tiềm năng qua khách hàng cũ

3 câu hỏi bất cứ người mua nào cũng muốn được công ty bạn trả lời cho họ:

1 – Anh có hiểu điều mà tôi đang cố để đạt được không?

Vì tôi mua món đó suy cho cùng cũng chỉ sức khoẻ tốt hơn để làm việc tốt hơn, muốn có thời gian nhiều hơn để làm cái gì đó, làm cái gì đó hiệu quả hơn, tiết kiệm tiền ở những khoản chi không cần thiết để có tiền làm việc khác thực sự quan trọng…

2 – Nếu tôi làm theo những gì anh nói, tôi có được thứ tôi muốn không?

3 – Anh có ở đó mỗi khi tôi cần không?

Ví dụ: Tôi có bất cứ vấn đề gì phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm của anh, thì tôi cần liên lạc với ai, quy trình thế nào, làm sao tôi biết tôi có thể yên tâm “sau” khi mua hàng của anh?…

Trước khi bắt đầu lập kế hoạch chiến lược content marketing to tát hoặc viết nội dung bay bổng phơi phới, bạn cần biết câu trả lời cho ba câu hỏi này.

Interview / chat questions

Hãy quên hết những gì bạn nghĩ bạn biết về khách hàng của bạn!

  • 4 – Suy nghĩ và sự kiện nào thúc đẩy họ vào quá trình tìm kiếm giải pháp cho chính vấn đề của họ?
  • 5 – Vấn đề của khách hàng được miêu tả bằng những từ gì? (từ ngữ của khách hàng, không phải của mình)
  • 6 – Họ tìm kiếm sản phẩm với tiêu chí gì?
  • 7 – Tại sao họ lại quyết định chọn sản phẩm của mình?
  • 8 – Sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề của khách hàng đó như thế nào?

(vấn đề của họ được tính năng của sản phẩm giải quyết ntn? vd: tivi ABC có màn hình TV Ultra Full HD 8.294.400 điểm ảnh blap blap blap… chiếc TV ABC này sẽ giúp trẻ nhỏ ở nhà xem phim hoạt hình mà không lo bị cận thị, quý ông sẽ thích thú hơn khi xem những pha đá banh chớp nhoáng mà vẫn rất nét và sống động, các bà nội trợ sẽ thấy rõ từng giọt nước mắt trên khuôn mặt diễn viên…”)

Sau khi chat/interview phải trả lời được:

  • 9 – khi họ bắt đầu bắt tay vào research về sản phẩm của mình – họ nghĩ gì?
  • 10 – Điều gì đã “kích hoạt” quyết định mua hàng, điều gì dẫn tới lựa chọn dịch vụ của công ty mình thay vì của công ty khác?
  • 11 – Thông tin nào hữu ích nhất với họ trong lúc quyết định mua?

Để thực hiện Interview với khách hàng, bạn sẽ cần thuyết phục sếp rằng công ty nên làm marketing dựa trên những thông tin thực chứ không chỉ là sự phỏng đoán về khách hàng.

Ngoài ra sẽ cần làm việc với Sale team và CRM (nếu có) để có thông tin liên hệ cũng như những thông tin cơ bản về khách hàng.

Cách set up buổi phỏng vấn với khách hàng

Mẫu email hoặc gọi điện để mời khách hàng tham gia vào buổi phỏng vấn

Chào anh/chị [tên khách hàng]

Em là [tên người phỏng vấn] bên công ty [tên công ty của người phỏng vấn]. Công ty em đang cố để nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bằng cách tạo ra nhiều hơn nữa những nội dung hữu ích cho khách hàng như anh/chị. Tuy nhiên chúng em muốn chắc chắn rằng những gì chúng em cung cấp là đúng và phù hợp và hữu ích nhất. Cũng vì anh/chị đã là khách hàng thân thiết của công ty, không biết anh/chị [tên khách hàng] có sẵn sàng chia sẻ cảm nhận, suy nghĩ của mình không ạ?

Công ty bên em chỉ cần anh/chị [tên] dành ra 15 – 20 phút trả lời câu hỏi qua [điện thoại / email] về cảm nhận của an/chị trước trong và sau khi mua hàng. Rất đơn giản như vậy thôi ạ. Anh chị cho em biết thời sáng thứ 2 hay chiều thứ 3, khoảng 11h – 11h20 sáng hay 16h30 – 17h chiều thì tiện…

Cảm ơn anh/chị [tên khách hàng]

Chú ý khác khi phỏng vấn khách hàng

Hình thức nghiên cứu: Phỏng vấn khách hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như 1 vs 1, 1 vs group hoặc đơn giản chỉ là gửi mẫu câu hỏi (servey). Nhưng để đảm bảo rằng bạn sẽ thu được cái gì đó thực sự có ích, mình nên chọn những khách hàng có tính cách open để hỏi.

Thời gian phỏng vấn và cách đặt câu hỏi: 30 phút là đủ để một cuộc phỏng vấn ngắn với khách hàng phát huy hiệu quả. À nếu bạn hẹn được khách hàng một cách trực tiếp, nhớ đừng có ghi ghi chép chép trước mặt họ nhé. Hơi kỳ đó. Còn nếu gọi điện hay gửi email, hãy make sure mình hiểu mình kỳ vọng gì đằng sau mỗi câu hỏi vì thời gian là có hạn. Không ai muốn trả lời 20 câu “hỏi cung” trong một cái format không thể nhàm chán hơn (copy/paste câu hỏi trực tiếp vào email và mong muốn khách hàng ngội type là điều rất kỳ cục, sử dụng word là cách nhàm chán lắm ý…)

Keywords quan trọng nhất cần nhớ nếu bạn ngại đọc 1 ngàn 500 từ Ngân vừa viết ở trên, đó là

  • điều gì đã xảy ra?
  • họ nghĩ gì tại thời điểm đó?

Hiểu thêm về khách hàng hiện tại để chuẩn bị tốt hơn cho khách hàng tương lai, tại sao không?

Sau khi có câu trả lời từ Chat/Interview/Survey, bước tiếp theo là tự vẽ cái Buying Stages của ngành hàng và tạo nội dung cho mỗi stage. Cái Buying Stages cũng là Sale Funel hay cái gì mà Buyer’s Journey. Nói chung là đọc nhiều tài liệu trong ngành bạn sẽ thấy mỗi nơi gọi the một kiểu, quan trọng là bạn hiểu bản chất của nó và tự tìm được định nghĩa riêng cho mình cũng là khi kiến thức của người ta thực sự là của bạn.

Danh sách câu hỏi để nghiên cứu khách hàng có đầy trên mạng, quan trọng là cách chúng ta sử dụng chúng như thế nào để ra được một kế hoạch viết bài hiệu quả, tận dụng được nguồn lực về người và thời gian của team content (team chỉ có 1 người =)) ).

Còn bạn thì sao? bạn đã nghiên cứu về khách hàng tiềm năng, hiểu sâu hơn về người dùng của mình như thế nào? việc trả lời những câu hỏi trên có đem lại cho bạn thêm idea gì trong việc triển khai content và marketing không? đừng ngại ngần để lại comment nhé. Vì mọi tài liệu bạn đọc rồi bạn cũng sẽ quên nhanh nếu bạn không chủ động suy nghĩ về nó.

Bạn có thể đọc thêm toàn bộ bài viết của team Khùng tại: Làm Website Content, từ đây bạn có thể đi tới bất cứ chủ đề nào bạn muốn đọc về content trong phạm vi kinh nghiệm hiểu biết của chúng mình. Đọc chán quá thì ghé qua mục Liên hệ để add friend với team nhé.